Get Adobe Flash player
Κεντρική Σελίδα Άρθρα Παρουσιάσεις Tο Ελβετικό Σήμα Ποιότητας για τον Τουρισμό

Tο Ελβετικό Σήμα Ποιότητας για τον Τουρισμό

Αξιολόγηση Χρήστη: / 3
ΧείριστοΆριστο 
Ευρετήριο Άρθρου
Tο Ελβετικό Σήμα Ποιότητας για τον Τουρισμό
Σελίδα 2
Σελίδα 3
Σελίδα 4
Σελίδα 5
Σελίδα 6
Σελίδα 7
Όλες οι Σελίδες

Tο πρόγραμμα πιστοποίησης της ποιότητας για τις τουριστικές επιχειρήσεις

Το 1997 οι δώδεκα σημαντικότεροι ελβετικοί τουριστικοί φορείς, με συντονιστή την Ελβετική Ομοσπονδία Τουρισμού, οργάνωσαν την «Πιστοποίηση της Ποιότητας για τον τουρισμό» με απονομή του Σήματος Ποιότητας Q.

Oι φορείς που συμμετείχαν ήταν οι ακόλουθοι: Fédération Suisse du Tourism (Ελβετική Ομοσπονδία Τουρισμού - Συντονιστής του προγράμματος), Suisse Tourism (Ελβετικός Τουρισμός), GastroSuisse (Ελβετική Γαστρονομία), Société Suisse des Hôteliers (Ένωση Ελβετών Ξενοδόχων), Remontées Mécaniques Suisses (Ένωση Ιδιοκτητών Ελβετικών Αναβατήρων Σκι), Union des Transports Publics (Ένωση Ιδιοκτητών Επιβατικών Μεταφορικών Μέσων), Conférence des Directeurs Régionaux (Ένωση Περιφερειακών Διευθυντών Ξενοδοχείων), Association Suisse des Directeurs du Tourism (Ένωση των Διευθυντών Τουρισμού), Association Suisse de Transports Routiers (Ελβετική Ένωση Oδικών Μεταφορών), Fédération Suisse des Agences de Voyages (Ομοσπονδία των Γραφείων Ταξιδίων), Association des Ecoles Suisses de Ski et de Snowboard (Ένωση των Σχολών Σκι), Hotel & Gastro Union (Ένωση Ξενοδοχείων και Εστιατορίων).

Το πρόγραμμα σχεδιάστηκε από το Ινστιτούτο Ερευνών για την Αναψυχή και τον Τουρισμό (Institut de Recherches sur les Loisirs et le Tourism - FIF) του Πανεπιστημίου της Βέρνης σε συνεργασία με την Ακαδημία Frey της Ζυρίχης και με την υποστήριξη του Υπουργείου Οικονομικών της Ελβετίας.

Σκοπός του προγράμματος είναι να αυξήσει τη συνείδηση της ποιότητας στις τουριστικές επιχειρήσεις, να προωθήσει τη συνεργασία ανάμεσα στους διάφορους παράγοντες παροχής υπηρεσιών και να αναπτύξει μακροπρόθεσμα την ποιότητα των παροχών.

Σε ποιους απευθύνεται το πρόγραμμα

Το πρόγραμμα απευθύνεται σε κάθε τουριστική επιχείρηση που έχει πεισθεί ότι μόνο η συνεχής βελτίωση των παροχών της μπορεί να εγγυηθεί τη μελλοντική της επιτυχία και προσπαθεί με συνέπεια να προσφέρει στους πελάτες της παροχές υψηλής ποιότητας.

O τύπος και το μέγεθος της επιχείρησης δεν είναι καθοριστικά κριτήρια για να λάβει κάποιος μέρος στο πρόγραμμα, έστω και αν το επίπεδο ΙΙ απευθύνεται κυρίως σε επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν πάνω από 5 εργαζόμενους.

Βασική επιδίωξη του προγράμματος είναι να βοηθήσει τις τουριστικές επιχειρήσεις να σκεφτούν πώς θα αναπτύξουν την ποιότητα παροχής των υπηρεσιών τους για να ακολουθήσουν τον δρόμο της ανάπτυξης και της προόδου. Η ποιότητα δεν αποκτάται από τη μια μέρα στην άλλη – είναι μια συνεχής διαδικασία...


Tα τρία επίπεδα του προγράμματος

Το πρόγραμμα «Σήμα Ποιότητας για τον Τουρισμό» είναι προσαρμοσμένο στις ιδιαίτερες ανάγκες των τουριστικών επιχειρήσεων. Οι τουριστικοί επιχειρηματίες έχουν την ευκαιρία να βελτιώσουν αισθητά την ποιότητα της επιχείρησής τους με μέσα απλά και με ελάχιστο κόστος.

Το πρόγραμμα είναι ανοικτό και επεκτεινόμενο. Περιλαμβάνει 3 στάδια, αλλά κάθε επιχείρηση μπορεί να αποφασίσει ως ποιο σημείο θα προσπαθήσει να προχωρήσει στον δρόμο της ανάπτυξης της ποιότητας. Για να επιδιώξει, όμως, ένα επόμενο στάδιο πρέπει να έχει κατακτήσει το προηγούμενο (μέσα σε τρία χρόνια από την έναρξη εφαρμογής του).

Επίπεδο I: Μεταδώστε έναν “ιό” ποιότητας στην επιχείρηση.

Το επίπεδο I επικεντρώνεται στην ανάπτυξη της ποιότητας και στοχεύει ιδιαίτερα στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών (ποιότητα εξυπηρέτησης).

Επίπεδο II: Ελέγξτε την ποιότητα διαχείρισης της επιχείρησης.

Μετά την κατάκτηση του επιπέδου I, η επιχείρηση μπορεί να προχωρήσει στο επίπεδο II, που εστιάζεται στην ποιότητα διαχείρισης της επιχείρησης.

Επίπεδο III: Εισάγετε την ολική ποιότητα διαχείρισης.

Το επίπεδο III προσφέρει ένα σύστημα ολικής διαχείρισης της ποιότητας, για τη συνεχή ανάπτυξη της ποιότητας στην επιχείρηση.

Tο Σήμα Ποιότητας επιπέδου I

Με τα εργαλεία του επιπέδου Ι, οι επιχειρήσεις μπορούν να αναπτύσσουν και να εξασφαλίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών και των παροχών τους. Η διαδικασία που ακολουθείται προϋποθέτει, με την ευρεία έννοια του όρου, άτομα υπεύθυνα, παρέχει δε άμεσα και απτά αποτελέσματα εφαρμογής στον τομέα των μεθόδων απόκτησης γνώσεων και ανάληψης ευθυνών. O πελάτης-φιλοξενούμενος δεν πρέπει να αναγνωρίζει την ποιότητα μόνο από το διακριτικό σήμα, αλλά να την αισθάνεται άμεσα από τις βελτιωμένες παροχές.

1. Η επιχείρηση ορίζει έναν υπεύθυνο για την ποιότητα, που να μπορεί να ανταποκριθεί στις ανάλογες απαιτήσεις. Αυτός θα εκπαιδευτεί ως Quality-Coach και θα αναλάβει να μεταδώσει στην επιχείρηση τον “ιό” της ποιότητας.

2. Ο υπεύθυνος της επιχείρησης εκπαιδεύεται σε ένα σεμινάριο (2 ημερών) ως Quality-Coach. Στο σεμινάριο περιγράφονται και εξηγούνται τα τέσσερα όργανα (Αλυσίδες υπηρεσιών, Προφίλ ποιότητας, Διαχείριση των παραπόνων και Σχέδιο δράσης) για την εφαρμογή μεθόδων που θα αναπτύξουν την ποιότητα των παρεχόμενων από την επιχείρηση υπηρεσιών.

3. Με τη βοήθεια του Quality-Coach, η επιχείρηση σχεδιάζει την εφαρμογή των τεσσάρων οργάνων για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών της.

4. Οι παραπάνω πληροφορίες υποβάλλονται στο Όργανο ελέγχου.

5. Μετά από τον έλεγχο των στοιχείων γίνεται η απονομή του Σήματος Ποιότητας για το επίπεδο I. Το Σήμα παραχωρείται για τρία χρόνια. Αν δεν πληρούνται οι καθορισμένες απαιτήσεις, ζητείται η συμπλήρωση ή διόρθωση των στοιχείων.

6. Κάθε χρόνο η επιχείρηση ελέγχει τους στόχους που η ίδια έχει θέσει και που περιλαμβάνονται στο Σχέδιο Δράσης και στη συνέχεια υποβάλλει ένα νέο Σχέδιο Δράσης.

Το προφίλ του Quality-Coach

O Quality-Coach θα πρέπει:

να είναι ένα υποδειγματικό στέλεχος στον τομέα της παροχής υπηρεσιών

να έχει την πλήρη υποστήριξη της διεύθυνσης της επιχείρησης

να έχει την κατάλληλη εμπειρία σε θέματα διαχείρισης

να έχει την ικανότητα να διοικεί και να εμπνέει τους συνεργάτες του

να είναι σε θέση να αντιλαμβάνεται τις ανάγκες των πελατών

να έχει μια σχετική με το αντικείμενο εκπαίδευση.

Oι αλυσίδες εξυπηρέτησης

Η σύσταση των αλυσίδων εξυπηρέτησης είναι ένα από τα βασικά εργαλεία για τη βελτίωση της ποιότητας. Η επιχείρηση σχεδιάζει μια αλυσίδα εξυπηρέτησης για καθεμία από τις σημαντικότερες ομάδες των πελατών (κατά αγορά, τμήμα, προϊόντα ή τιμές).

Οι τουριστικές υπηρεσίες αποτελούνται από ένα σύνολο ατομικών υπηρεσιών. Όλες αυτές οι ατομικές προσφορές παρατάσσονται σε μορφή αλυσίδας: οι πρώτες πληροφορίες στα τουριστικά πρακτορεία, η άφιξη με αεροπλάνο, η διαμονή στο ξενοδοχείο, η διατροφή στο εστιατόριο, οι εκδρομές με πούλμαν και, τέλος, το ταξίδι επιστροφής. Κάθε παροχή υπηρεσίας σημαδεύει και επηρεάζει το σύνολο των εντυπώσεων από τις διακοπές.

Για παράδειγμα, η αλυσίδα εξυπηρέτησης «Σύνολο εντυπώσεων από διακοπές» μπορεί να είναι:

Τουριστικό πρακτορείο ® Αεροπλάνο ® Ξενοδοχείο ® Εστιατόριο ® Πούλμαν

Στο επίπεδο της επιχείρησης, ο φιλοξενούμενος αισθάνεται το σύνολο της προσφοράς ως μια αλυσίδα εξυπηρέτησης, στην οποία η κάθε υπηρεσία παρατάσσεται πίσω από την άλλη.

Έτσι, η αλυσίδα εξυπηρέτησης σε επίπεδο ξενοδοχείου θα μπορούσε να είναι:

Πληροφορίες ® Άφιξη ® Τακτοποίηση σε δωμάτιο ® Διαμονή ® Αναχώρηση


Επεισόδια

Παρά τις προσπάθειες των εργαζομένων σε μια τουριστική επιχείρηση, είναι αδύνατο να αποφευχθούν κάποια λάθη ή κάποιες ασυνεννοησίες.

Τέτοιου είδους περιστατικά ονομάζονται «επεισόδια». Είναι μεμονωμένα, μη ικανοποιητικά χαρακτηριστικά μιας υπηρεσίας που προκαλούν τη δυσαρέσκεια του φιλοξενούμενου. Τις περισσότερες φορές, ο φιλοξενούμενος θυμάται κυρίως τις αρνητικές εμπειρίες του όταν μιλάει στους γνωστούς του. Σύμφωνα με έρευνες, ο δυσαρεστημένος φιλοξενούμενος διηγείται τις αρνητικές εμπειρίες του σε δέκα άτομα, ενώ ένας ευχαριστημένος φιλοξενούμενος δεν ενημερώνει παρά μόνο τρία άτομα για τις θετικές εμπειρίες του.

Tα επεισόδια μπορούν να εμφανιστούν τόσο στον τομέα του υλικού (ελαττωματικό πιστολάκι μαλλιών, κατεστραμμένα καθίσματα στο πούλμαν κλπ.), όσο και στον τομέα εξυπηρέτησης (κακή εξυπηρέτηση, μεγάλες ουρές αναμονής κλπ.) ή εξαιτίας άσχημων περιβαλλοντικών συνθηκών (μόλυνση του αέρα, της θάλασσας κλπ.).

Στην καλύτερη περίπτωση, ο φιλοξενούμενος κάνει μια αναφορά παραπόνων, εκφράζοντας τη δυσαρέσκειά του. Με τον τρόπο αυτό, η επιχείρηση μπορεί να προχωρήσει στις κατάλληλες διορθώσεις. Στη χειρότερη περίπτωση, τα επεισόδια προκαλούν τέτοια δυσαρέσκεια στον φιλοξενούμενο, που μιλά με τα χειρότερα λόγια για την επιχείρηση ή τον τόπο και δεν τον ξαναεπισκέπτεται ποτέ.

Σύμφωνα με έρευνες, χρειάζονται επτά θετικά σημεία για να αντισταθμιστεί ένα μόνο σφάλμα στην υποδοχή ενός φιλοξενούμενου. Ένα μόνο λάθος μπορεί να μειώσει μαζικά την εντύπωση για την ποιότητα, είτε αυτό αφορά ένα βρώμικο μπάνιο, είτε έναν άκεφο συνεργάτη.

H αλυσίδα και η δομή της

Στην παγκόσμια τουριστική προσφορά, οι διάφοροι κρίκοι είναι αλληλένδετοι, όπως σε μια ατσάλινη αλυσίδα. Μόνο σε αυτό το πλαίσιο μπορούν να αποτελέσουν ένα σύνολο. Αν ένας κρίκος είναι ελαττωματικός ή εξασθενημένος, υπάρχει το ρίσκο να εξασθενήσει ή ακόμα και να σπάσει το σύνολο της προσφοράς. Κατά συνέπεια, είναι σημαντικό να ενισχύεται κάθε κρίκος και ιδιαίτερα εκείνοι που είναι πιο αδύνατοι, έτσι ώστε το σύνολο να παραμένει δυνατό.

Οι διαφορετικές ομάδες φιλοξενούμενων έχουν και διαφορετικές απαιτήσεις, προκαλώντας μια διαφοροποίηση των διαδικασιών εξυπηρέτησης. Έτσι, τα επεισόδια και η άποψη για την ποιότητα εξυπηρέτησης μπορούν να ποικίλλουν σε μεγάλο βαθμό. Μια αλυσίδα εξυπηρέτησης δημιουργείται για μια συγκεκριμένη ομάδα φιλοξενούμενων, όπως για παράδειγμα οι επιχειρηματίες, ή για πολλές ομάδες, όπως οι μεμονωμένοι πελάτες ενός ξενοδοχείου ή ενός εστιατορίου.

Καθεμία αλυσίδα εξυπηρέτησης χωρίζεται σε τρία στάδια: πριν την άφιξη / κατά τη διαμονή / μετά την αναχώρηση. (Φυσικά, ανάλογα με το είδος της τουριστικής επιχείρησης, τα στάδια αυτά μπορεί να έχουν κάποιες μικρές διαφοροποιήσεις.)

Στη συνέχεια, κάθε στάδιο υποδιαιρείται σε συγκεκριμένα στοιχεία υπηρεσιών που καλύπτουν όλες τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Στις περισσότερες τουριστικές επιχειρήσεις βρίσκουμε στοιχεία υπηρεσιών, όπως οι κρατήσεις, η υποδοχή, η παροχή υπηρεσιών, η πληρωμή και ο αποχαιρετισμός.

Έτσι διαμορφώνονται ο σκελετός και η δομή της αλυσίδας εξυπηρέτησης. Τώρα πρέπει να δώσουμε περιεχόμενο στα διάφορα στοιχεία ή μέρη υπηρεσιών, προσφεύγοντας στα επεισόδια και καταγράφοντας τις ιδέες μας όσον αφορά την «καλή εξυπηρέτηση».

Επεισόδια και καλή εξυπηρέτηση

Μελετώντας τη δομή της αλυσίδας εξυπηρέτησης για μια συγκεκριμένη ομάδα φιλοξενούμενων, η επιχείρηση πρέπει να εντοπίσει τα επεισόδια που μπορούν να προκύψουν σε κάθε στάδιο (πριν/κατά/μετά) σε συγκεκριμένα στοιχεία υπηρεσιών.

Σε κάθε «επεισόδιο» θα αντιστοιχεί προφανώς μια «καλή εξυπηρέτηση». Με άλλα λόγια, η επιχείρηση πρέπει να ορίσει τις δικές της προδιαγραφές ποιότητας (standards) για κάθε θέμα που μπορεί να δημιουργήσει πρόβλημα στις σχέσεις της με τον πελάτη-φιλοξενούμενο. Οι προδιαγραφές ποιότητας δεν είναι «αντικειμενικές», ούτε δεδομένες «εξωτερικά». Εξαρτώνται από την κάθε ομάδα φιλοξενούμενων (από τις προσδοκίες που έχει η ομάδα) και από τους στόχους που θέτει η επιχείρηση σε σχέση με τη συγκεκριμένη ομάδα.

Οι προδιαγραφές ποιότητας (για καλή εξυπηρέτηση) πρέπει να είναι συγκεκριμένες και μετρήσιμες.

Λήψη μέτρων και καθορισμός προτεραιοτήτων

Αφού εντοπιστούν τα επεισόδια και περιγραφούν οι αντίστοιχες καλές εξυπηρετήσεις, θα πρέπει να προσδιοριστούν με σαφήνεια τα μέτρα που θα οδηγήσουν στη βελτίωση της ποιότητας και να καθοριστούν οι προτεραιότητες.

Oι προτεραιότητες καθορίζονται σε μια κλίμακα τριών επιπέδων:

1 = κύρια προτεραιότητα (πραγματοποιείται εύκολα και γρήγορα, με πρωταρχικό σκοπό την ικανοποίηση του πελάτη, την απόδοση ή την οικονομία)

2 = μέση προτεραιότητα (υψηλές δαπάνες, μέση προς υψηλή απόδοση)

3 = χαμηλή προτεραιότητα (υψηλές δαπάνες, χαμηλή απόδοση).


Παραδείγματα επεισοδίων και καλής εξυπηρέτησης

Για να γίνει κατανοητή η έννοια των επεισοδίων και της καλής εξυπηρέτησης παρουσιάζονται μερικά παραδείγματα για ξενοδοχεία και τουριστικά πρακτορεία.

1. Ξενοδοχεία

α) Πριν

Επεισόδια Καλή εξυπηρέτηση

Κρατήσεις: Έλλειψη αρμοδιότητας Tο προσωπικό είναι αρμόδιο και μπορεί

και γνώσεων από το άτομο που να παρέχει απευθείας πληροφορίες /

παρέχει τις πληροφορίες / έλλειψη οι ανάγκες αντιμετωπίζονται και προ-

εξυπηρετικότητας στην εξεύρεση τείνονται εναλλακτικές λύσεις.

εναλλακτικών λύσεων.

β) Μέσα στην επιχείρηση

Επεισόδια Καλή εξυπηρέτηση

Άφιξη: Tο προσωπικό δεν είναι Tο προσωπικό αποδίδει σημασία στην

ντυμένο με επιμέλεια. εμφάνισή του και φέρει την ειδική

ταυτότητα.

Δωμάτια: Tο τηλέφωνο, το ραδιό- H χρήση των συσκευών (τηλέφωνο,

φωνο και η τηλεόραση είναι δύσ- τηλεόραση, κλιματισμός κλπ.) είναι

χρηστα και δεν υπάρχει έντυπο γραμμένη σε έντυπο με τρόπο κατα-

οδηγιών χρήσης. νοητό ή εξηγείται κατά την είσοδο

του φιλοξενούμενου στο δωμάτιο.

Διαμονή: Oι φιλοξενούμενοι δεν Oι φιλοξενούμενοι χαιρετίζονται με

χαιρετίζονται από το προσωπικό. ευγενικό τρόπο από όλο το προσωπικό.

O φιλοξενούμενος ερωτάται αν είναι

ικανοποιημένος.

Αναχώρηση: Oι αποσκευές δεν Oι αποσκευές μπορούν να αποθηκευ-

μπορούν να εναποθηκευτούν για τούν μέχρι την οριστική αναχώρηση.

ένα ορισμένο χρονικό διάστημα.

γ) Μετά

Επεισόδια Καλή εξυπηρέτηση

Tα αντικείμενα που ξεχνούν οι Tα αντικείμενα που ξεχνούν οι φιλοξε-

φιλοξενούμενοι πετιούνται νούμενοι φυλάσσονται ή αποστέλλονται

αμέσως. σε αυτούς.

2. Τουριστικά πρακτορεία (Γραφεία ταξιδίων)

α) Πριν

Επεισόδια Καλή εξυπηρέτηση

Πρώτες πληροφορίες: Tο τηλέφω- Tο τηλέφωνο απαντάται το πολύ μετά

νο είναι συνεχώς απασχολημένο, το τρίτο χτύπημα και βρίσκεται αμέσως

ο πελάτης πρέπει να αναμένει και ο υπεύθυνος συνομιλητής.

περνά από πολλούς συνομιλητές.

β) Kατά τη διάρκεια

Επεισόδια Καλή εξυπηρέτηση

Άφιξη: Tο γραφείο ταξιδίων είναι Oι ώρες λειτουργίας αναγράφονται με

κλειστό και δεν φαίνονται οι ώρες ευκρίνεια.

λειτουργίας.

Επιτόπου πληροφόρηση: O πελά- O πελάτης μπορεί να εκφράσει το ερώ-

της περιμένει πολύ ώρα χωρίς να τημά του το πολύ 5 λεπτά μετά. Tου

του απευθυνθεί ο λόγος. προσφέρεται μια καρέκλα ενώ περι-

μένει.

Συμβουλές / κρατήσεις: H συζήτη- H συζήτηση πραγματοποιείται σε ένα

ση με τον πελάτη διακόπτεται από ήρεμο περιβάλλον, χωρίς διακοπές.

τηλεφωνήματα, άλλους συνεργά-

τες κλπ.

γ) Μετά

Επεισόδια Καλή εξυπηρέτηση

Έγγραφα: Tο πρόγραμμα του τα- H αναμενόμενη εξέλιξη του ταξιδιού

ξιδιού δεν υπάρχει ή είναι ημιτελές. περιγράφεται σε ένα ταξιδιωτικό πρό-

γραμμα (σχόλια για τη διαδρομή, ώρες

αναχώρησης πτήσεων, διεύθυνση το-

πικού αντιπροσώπου κλπ.).

Kατά τη διάρκεια του ταξιδιού: Σε O πελάτης έχει στη διάθεσή του έναν

περίπτωση προβλημάτων (ατομικά αριθμό τηλεφώνου για περιπτώσεις

ταξίδια), ο πελάτης δεν ξέρει σε ανάγκης.

ποιον να απευθυνθεί.

Επακόλουθα: Kατά την επιστροφή Tο γραφείο επικοινωνεί με τον πελάτη

του από το ταξίδι, ο πελάτης δεν για να μάθει αν έμεινε ικανοποιημένος.

έχει επικοινωνία με το γραφείο

ταξιδίων.

Tο προφίλ ποιότητας

Το προφίλ ποιότητας (για την προώθηση και τον έλεγχο της ποιότητας εξυπηρέτησης) αφορά όλους τους τομείς οργάνωσης της επιχείρησης. Έχει στόχο να επιβεβαιώσει τα ακόλουθα:

· Η τουριστική επιχείρηση είναι σε θέση να καθορίζει μόνη της το επίπεδο ποιότητας της εξυπηρέτησης.

· Η διεύθυνση της επιχείρησης έχει τις προϋποθέσεις, ώστε να παίρνει σαφείς αποφάσεις προκειμένου να προχωρήσει σε βελτιώσεις.

· Η διεύθυνση της επιχείρησης γνωρίζει τα δυνατά και αδύνατα σημεία της επιχείρησης (SWOT-analysis: Strength, Weakness, Opportunities, Threats).

· Η διεύθυνση της επιχείρησης αναπτύσσει ιδέες και προγραμματίζει συγκεκριμένες ενέργειες.


Oι έξι αρχές ενεργειών του προφίλ ποιότητας

Το προφίλ ποιότητας περιλαμβάνει έξι θέματα σχετικά με τη διαχείριση της επιχείρησης. Αναφέρονται στις αρμοδιότητες της διεύθυνσης της επιχείρησης που έχουν μεγάλη σημασία προκειμένου να επιτευχθεί ένα υψηλό επίπεδο ποιότητας εξυπηρέτησης.

1. Γνώση των προσδοκιών των πελατών

«Oι συνεργάτες και η διεύθυνση της επιχείρησης αναζητούν πληροφορίες σχετικές με τις προσδοκίες των πελατών».

Η γνώση των προσδοκιών των πελατών αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για να επιτευχθεί η υψηλή ποιότητα στην παροχή υπηρεσιών. Έχοντας μια σαφή εικόνα των προσδοκιών που αφορούν την ποιότητα της εξυπηρέτησης, είναι πιο εύκολη η επίτευξη της μεγαλύτερης ικανοποίησης των πελατών. Αν ο μόνος οδηγός της διεύθυνσης είναι η προσωπική άποψη των συνεργατών σε ό,τι αφορά ένα καλό επίπεδο ποιότητας, υπάρχει ο κίνδυνος να μην προβλεφτούν ή να μην ερμηνευτούν σωστά οι προσδοκίες των πελατών.

2. Συντήρηση του εξοπλισμού και των μέσων

«Oι συνεργάτες και η διεύθυνση της επιχείρησης φροντίζουν για τη διατήρηση της άψογης κατάστασης του εξοπλισμού (επίπλωση, συσκευές, διακόσμηση κλπ.) και των βοηθημάτων εργασίας (υπολογιστές, μηχανήματα κλπ.)».

Το σύνολο του εξοπλισμού, τα βοηθήματα εργασίας, τα μέσα πληροφορικής και τα άλλα μέσα, σε άψογη κατάσταση λειτουργίας, αποτελούν τη βάση για ένα υψηλό επίπεδο ποιότητας. Δεν αρκεί να τα διαθέτει μια επιχείρηση, πρέπει επίσης να λειτουργούν αξιόπιστα και να βρίσκονται σε καλή κατάσταση. Είναι απαραίτητη, λοιπόν, η συντήρησή τους από ειδικούς τεχνικούς.

3. Γνώση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών

«Oι συνεργάτες και η διεύθυνση της επιχείρησης έχουν υποχρέωση να γνωρίζουν κατά πόσο είναι ικανοποιημένοι οι πελάτες».

Η γνώση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών αποτελεί μια ουσιώδη πληροφορία προκειμένου να προσαρμόζονται συνεχώς οι υπηρεσίες στις ανάγκες των πελατών. Δεν μπορεί να επιτευχθεί ένα υψηλό επίπεδο ποιότητας, αν οι υπηρεσίες δεν ανταποκρί-νονται στις επιθυμίες των πελατών.

4. Εργασία κατά ομάδες

«Oι συνεργάτες της επιχείρησης βοηθούν αποτελεσματικά τους συναδέλφους τους, αναλαμβάνοντας μαζί τις εργασίες προκειμένου να ικανοποιήσουν τους πελάτες».

Οι υπηρεσίες της επιχείρησης παρέχονται σύμφωνα με ένα σύστημα πλήρους κατανομής της εργασίας ανάμεσα στους διάφορους τομείς και τους συνεργάτες. O πελάτης αντιλαμβάνεται την επιχείρηση ως ένα ενιαίο σύνολο. Οι διάφοροι τομείς πρέπει, λοιπόν, να αποτελούν μια ενότητα ως προς τους τρίτους και να ενεργούν συντονισμένα. Στους κόλπους της επιχείρησης, οι κανόνες και οι συμφωνίες πρέπει οπωσδήποτε να γίνονται σεβαστές. Είναι καλό να αναζητηθεί ένα περιβάλλον εργασίας που να χαρακτηρίζεται από τον αμοιβαίο σεβασμό και την αλληλοβοήθεια. Κατά συνέπεια, κάθε συνεργάτης δεν έχει μόνο εξωτερικούς πελάτες, τους φιλοξενούμενους, αλλά και εσωτερικούς πελάτες, τους συναδέλφους τους.

5. Συνεργασία με ανταγωνιστικές επιχειρήσεις

«Η διεύθυνση της επιχείρησης φροντίζει ώστε η συνεργασία με τις ανταγωνιστικές επιχειρήσεις και τις άλλες τουριστικές επιχειρήσεις, που βρίσκονται κοντά στην επιχείρηση ή είναι πιο απομακρυσμένες, λειτουργεί χωρίς προβλήματα».

Δεν αρκεί μόνο η δική σας επιχείρηση να προσφέρει υψηλού επιπέδου υπηρεσίες. Η απόφαση του πελάτη να επισκεφθεί ξανά την επιχείρησή σας ή να προτείνει το μέρος σε άλλους εξαρτάται κατά πολύ από τη γενικότερη αξιολόγηση των υπηρεσιών όλων των τουριστικών επιχειρήσεων. Κατά συνέπεια, η τοπική και/ή υπερτοπική συνεργασία με άλλες τουριστικές υπηρεσίες πρέπει να φροντιστεί ιδιαίτερα.

6. Διεύθυνση των συνεργατών

«Η διεύθυνση της επιχείρησης γνωρίζει τις προσδοκίες των συνεργατών. Φροντίζει το περιβάλλον και τις συνθήκες εργασίας, τη συνεχιζόμενη εκπαίδευση και τη διεύθυνση των συνεργατών με τέτοιο τρόπο που να τους ενθαρρύνει και να τους προσφέρει κίνητρα».

Η διεύθυνση της επιχείρησης είναι υπεύθυνη για την ποιότητα της εργασίας που εκτελείται από τους συνεργάτες. Φροντίζοντας να κρατά ικανοποιημένους και να προσφέρει κίνητρα στους συνεργάτες της, η διεύθυνση μπορεί να επηρεάσει θετικά τις σχέσεις που δημιουργούνται ανάμεσα στους πελάτες και τους συνεργάτες. Οι συνεργάτες έχουν συχνά την ίδια συμπεριφορά απέναντι στους πελάτες με αυτή της διεύθυνσης απέναντί τους.

Τα θέματα αξιολογούνται με βάση μια κλίμακα τεσσάρων επιπέδων. Καταγράφονται όλες οι ιδέες και οι απόψεις που σχετίζονται με τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία της επιχείρησης. Προγραμματίζονται τα μέτρα που θα ληφθούν και οι συνέπειες για την επιχείρηση.


Διαχείριση των παραπόνων

· Τα παράπονα πρέπει να θεωρούνται ως ευκαιρία για βελτιώσεις.

· Σε περίπτωση επεισοδίων, οι φιλοξενούμενοι μπορεί να αντιδράσουν με πολύ διαφορετικούς τρόπους – από την αδιαφορία μέχρι την οριστική αλλαγή επιχείρησης.

· Πρέπει να παροτρύνουμε τους φιλοξενούμενους να μας δίνουν τις εντυπώσεις τους.

· Τα παράπονα πρέπει να αντιμετωπίζονται γρήγορα, με γενναιοδωρία και χωρίς περιπλοκές.

· Τα παράπονα πρέπει να αναλύονται, προκειμένου να εκμεταλλευτεί η επιχείρηση τις πολύτιμες πληροφορίες που περιέχουν για μέτρα βελτίωσης.

Η σημασία των παραπόνων

Οι ικανοποιημένοι φιλοξενούμενοι είναι οι φιλοξενούμενοι του αύριο. Σε μια διαδικασία παροχής υπηρεσιών, συναντάμε συχνά καταστάσεις που προκαλούν παρατηρήσεις και παράπονα. Τα παράπονα, ωστόσο, δεν πρέπει να θεωρούνται ως επικίνδυνα, αλλά ως μια ευκαιρία για τη βελτίωση των υπηρεσιών. Η επιτυχημένη αντιμετώπιση ενός παραπόνου οδηγεί σε ένα μεγαλύτερο δέσιμο του πελάτη απ’ ότι όταν δεν έχει διατυπωθεί κανένα παράπονο.

Η συναισθηματική δέσμευση ενός φιλοξενούμενου δεν είναι ποτέ τόσο δυνατή παρά μόνο όταν εκφράσει ένα παράπονο. O φιλοξενούμενος είναι ενοχλημένος και μερικές φορές μάλιστα εξοργισμένος. Όταν η τουριστική επιχείρηση παροχής υπηρεσιών καταφέρει να ικανοποιήσει τον φιλοξενούμενό της, τα συναισθήματα του φιλοξενούμενου αλλάζουν από αρνητικά σε θετικά. Εκεί ακριβώς βρίσκεται η μεγάλη ευκαιρία. Όταν ο φιλοξενούμενος δει ότι τα ζητήματα που τον απασχολούν λαμβάνονται σοβαρά υπόψη (με τον ίδιο τρόπο όπως και τα επεισόδια) θα αποκτήσει το συναίσθημα ότι «βρίσκεται σε καλά χέρια» μέσα σ’ αυτή την επιχείρηση. Ένας φιλοξενούμενος, που είχε σχεδόν χαθεί για την επιχείρηση, θα της είναι πιο πιστός από ποτέ!

Τα παρακάτω στοιχεία φανερώνουν τη σημασία που έχει η έκφραση των παραπόνων και η σωστή αντιμετώπισή τους.

Tο 98% από αυτούς που έμειναν ικανοποιημένοι από την αντιμετώπιση του προβλήματός τους (για το οποίο διαμαρτυρήθηκαν) παραμένουν πελάτες. Μεγαλύτερο ποσοστό ακόμα και από αυτούς που δεν είχαν κανένα πρόβλημα.

Αντίθετα, μόνο το 15% από αυτούς που είχαν κάποιο πρόβλημα, αλλά δεν έκαναν καμιά διαμαρτυρία, παραμένουν πελάτες της επιχείρησης. Πολύ μικρότερο ποσοστό ακόμα και από αυτούς που έμειναν δυσαρεστημένοι και μετά τη διαμαρτυρία τους!

Η ενεργή διαχείριση των παραπόνων πρέπει να οδηγήσει σε μια πολύ συγκεκριμένη αντιμετώπισή τους και να συνεισφέρει έτσι στη βελτίωση της ποιότητας και της ασφάλειας μέσα στην επιχείρηση. Γενικότερα, οι ακόλουθοι στόχοι είναι κύριας προτεραιότητας:

· Πιθανότητα να αποκατασταθεί η ικανοποίηση του φιλοξενουμένου.

· Μείωση της αρνητικής διαφήμισης που περνά από στόμα σε στόμα.

· Αποφυγή της «διαφυγής» των φιλοξενούμενων.

· Αντιμετώπιση αδικαιολόγητων απαιτήσεων.

· Απόκτηση πληροφοριών για τα αδύνατα σημεία των υπηρεσιών της επιχείρησης.


Αντιμετώπιση των παραπόνων σε πέντε στάδια

Η σημασία των παραπόνων των φιλοξενούμενων για τη βελτίωση της ποιότητας της επιχείρησης είναι αδιαμφισβήτητη. Όμως, πώς πρέπει να αντιδρούν τα στελέχη και οι συνεργάτες στα παράπονα των φιλοξενούμενων; Ποια μέσα έχουν στη διάθεσή τους; Πώς μαθαίνουν για τη δυσαρέσκεια των φιλοξενούμενων; Και ποιες είναι οι πιθανές αντιδράσεις των φιλοξενούμενων όταν δεν είναι ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες που τους παρέχονται; Αυτές οι ερωτήσεις και κάποιες ακόμα βρίσκονται στο κέντρο μιας ενεργής διαχείρισης των παραπόνων. Παρακάτω υποδεικνύονται οι δρόμοι που οδηγούν στην προσεκτική αντιμετώπιση των παραπόνων.

Στάδιο 1: Σκεφτείτε τις πιθανές αντιδράσεις

Κατ’ αρχάς, πρέπει να γνωρίζετε τις διάφορες πιθανές αντιδράσεις ενός φιλοξενού-μενου που είναι δυσαρεστημένος από τις υπηρεσίες που του παρέχει η τουριστική επιχείρηση.

Πιθανές αντιδράσεις δυσαρεστημένων φιλοξενουμένων:

  • O φιλοξενούμενος αλλάζει επιχείρηση.
  • O φιλοξενούμενος κάνει παράπονα στην επιχείρηση.
  • O φιλοξενούμενος απευθύνεται για το παράπονό του σε έναν οργανισμό (π.χ. μέσα ενημέρωσης, συνήγορος του πολίτη, οργανισμοί καταναλωτών).
  • O φιλοξενούμενος κάνει αρνητική διαφήμιση από στόμα σε στόμα σε πιθανούς πελάτες.
  • O φιλοξενούμενος απορρίπτει για πάντα την αμφισβητούμενη υπηρεσία.
  • O φιλοξενούμενος δεν αντιδρά παρά τη δυσαρέσκειά του.

Στάδιο 2: Προσφέρετε στους φιλοξενούμενους τη δυνατότητα

να εκφράσουν το παράπονό τους

Συχνά, ο φιλοξενούμενος δεν εκφράζει άμεσα τη δυσαρέσκειά του. Πρέπει, λοιπόν, να του δώσετε τη δυνατότητα να εκφράσει το παράπονό του. Αυτό αποτελεί τον μοναδικό τρόπο, για την επιχείρηση, να αποκαταστήσει την ικανοποίηση του φιλοξενούμενου και να διατηρήσει τις σχέσεις του με την επιχείρηση. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να επιτευχθεί αυτό:

  • Τοποθετήστε ένα δοχείο παραπόνων.
  • Παρουσιάστε κάρτες γνώμης («Comment-Cards»), για παράδειγμα στο κομοδίνο των δωματίων (όχι όμως κρυμμένες μέσα στα υπόλοιπα έντυπα του ξενοδοχείου).
  • Τοποθετήστε σταντς (πίνακες ή δοχεία) εξυπηρέτησης σε κεντρικό σημείο για την κατάθεση των παραπόνων.
  • Ενθαρρύνετε τον φιλοξενούμενο να εκφράσει τις προτάσεις του, τις επιθυμίες του ή τις ελλείψεις που έχει παρατηρήσει, συζητώντας ανοιχτά μαζί του.
  • Χρησιμοποιήστε ερωτηματολόγια για να αξιολογήσετε το επίπεδο ικανοποίησης των φιλοξενούμενων.

Στάδιο 3: Αποδεχτείτε τα παράπονα με επαγγελματικό τρόπο

Όταν ο φιλοξενούμενος εκφράζει το παράπονό του, είναι πρωταρχικής σημασίας η σωστή αντίδραση του συνεργάτη. Από τη στιγμή που θα δεχτείτε το παράπονο, πρέπει να αποφύγετε να αυξήσετε ακόμα περισσότερο τη δυσαρέσκεια του φιλοξενούμενου. Για να το πετύχετε αυτό, πρέπει να υπάρχουν διάφορες προϋποθέσεις:

  • Οργανώστε προγράμματα εκπαίδευσης για τους συνεργάτες που έρχονται σε άμεση επαφή με τους φιλοξενούμενους, προκειμένου να μάθουν να αντιμετωπίζουν με ευγένεια τα γεγονότα που παρουσιάζει ένας εκνευρισμένος φιλοξενούμενος.
  • Δημιουργήστε ένα εγχειρίδιο για τις συνομιλίες που σχετίζονται με τα παράπονα.
  • Ορίστε τους αρμόδιους για τη διαχείριση των παραπόνων (π.χ. τους συνεργάτες που δέχονται τα παράπονα ή μια κεντρική υπηρεσία).
  • Ορίστε τις ικανότητες που απαιτούνται για τη λήψη αποφάσεων από την πλευρά των συνεργατών που μπορεί να έρθουν αντιμέτωποι με παράπονα των φιλοξενούμενων.
  • Συντάξτε έντυπα για να καταγράφονται και να ανακοινώνονται τα παράπονα.
  • Ορίστε κανόνες για τη συγκεκριμένη διαδικασία από τη στιγμή που θα εκφραστεί ένα παράπονο.

Tο πιο σημαντικό είναι: ο συνεργάτης που αντιμετωπίζει έναν εκνευρισμένο φιλοξε-νούμενο να διατηρήσει την ψυχραιμία του, εφαρμόζοντας την αρχή «Παραμένουμε ψύχραιμοι, σοβαροί και επιμένουμε στα γεγονότα». Tο ακόλουθο πρόγραμμα, σε δέκα σημεία, παρουσιάζει έναν πιθανό τρόπο αντιμετώπισης των παραπόνων:

  • Ακούστε τον πελάτη – μην πείτε τίποτα.
  • Διατηρήστε οπτική επαφή.
  • Παραμείνετε σοβαροί.
  • Οδηγήστε τον πελάτη σε ένα ήσυχο μέρος.
  • Kάντε μια μεγάλη παύση προτού απαντήσετε.
  • Δηλώστε ότι είστε αρμόδιος να αντιμετωπίσετε το παράπονο.
  • Kάντε δηλώσεις στο πρώτο πρόσωπο: «Πραγματικά, λυπάμαι», «Tο παίρνω πραγματικά στα σοβαρά», «Εκπλήσσομαι και με ανησυχεί».
  • Kάντε συγκεκριμένες προτάσεις στον φιλοξενούμενό σας για να τον ικανοποιήσετε ή ρωτήστε τον πώς μπορείτε να τον ικανοποιήσετε.
  • Συμφωνήστε να δώσετε συνέχεια, αν δεν μπορείτε να αντιδράσετε άμεσα.
  • Mη δίνετε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να κρατήσετε.
  • Ευχαριστήστε τον πελάτη για το παράπονό του.

Με αυτόν τον τρόπο αντιμετώπισης, μπορούμε να μετριάσουμε τα αρνητικά συναισθήματα του πελάτη, ακόμα και να τα μετατρέψουμε σε θετικά. Όταν ο φιλοξενούμενος μειώσει τα αρνητικά του συναισθήματα, μπορούμε, με ηρεμία, να συζητήσουμε τα μέτρα για να αποκαταστήσουμε την ικανοποίησή του.

Στάδιο 4: Αντιμετωπίστε τα παράπονα

Όποιος κι αν είναι αυτός που θα δεχτεί το παράπονο ενός φιλοξενούμενου, πρέπει αμέσως να το εξετάσει και να επιφέρει τις διορθώσεις που επιβάλλονται. Το παράπονο ενός φιλοξενούμενου δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να μείνει ανικανοποίητο. Οφείλετε, μαζί με τους υπεύθυνους, να προσπαθήσετε να επιλύσετε τα προβλήματα που εμφανίστηκαν. Η ικανοποίηση του φιλοξενούμενου, κατά τη διάρκεια χρήσης της υπηρεσίας ή κατά τη διάρκεια της διαμονής του, δεν οδηγεί μόνο στην πιο γρήγορη και καλή επίλυση του προβλήματος, αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις η επίλυση αυτή είναι και η πιο οικονομική. Η τουριστική επιχείρηση διαθέτει διάφορα μέσα για να αντιμετωπίσει τα παράπονα.

Μέσα για μια άμεση αντίδραση:

  • Εξάλειψη/επισκευή (π.χ. επισκευή των ελαττωματικών τουαλετών του πλοίου).
  • Μεταγενέστερη βελτίωση (π.χ. ζέσταμα της παγωμένης σούπας).
  • Αλλαγή της υπηρεσίας (π.χ. αλλαγή των ελαττωματικών σκι).
  • Επιπλέον περιποίηση (π.χ. προσφορά ενός γλυκού).
  • Προσφορά αντικειμένων (π.χ. εικονογραφημένο βιβλίο ή οδηγός από το γραφείο τουριστικών πληροφοριών στο ξενοδοχείο, τοπικές σπεσιαλιτέ σε συσκευασία δώρου).
  • Προσφορές για χρήση των υπηρεσιών της τουριστικής επιχείρησης (π.χ. δωρεάν εισιτήριο για το πλοίο, δωρεάν διανυκτέρευση).

Επιπλέον μέσα αντίδρασης:

  • Γραπτή επιβεβαίωση της αντιμετώπισης του παράπονου, όταν αυτή παίρνει περισσότερο χρόνο.
  • Επιστολή απολογίας.
  • Προσωπικό τηλεφώνημα στον πελάτη που παραπονέθηκε.
  • Εκ των υστέρων αποζημίωση με ένα κάποιο χρηματικό ποσό.

Τα παράπονα που εκφράζονται από τους πιστούς φιλοξενούμενους χρειάζονται ιδιαίτερη προσοχή. Ακόμα κι αν ειδοποιήθηκαν τα μέσα ενημέρωσης ή ένας συνήγορος του πολίτη ή ένας οργανισμός καταναλωτών, σας συμβουλεύουμε να εξετάσετε τα παράπονα με πολύ φροντίδα.

Στάδιο 5: Αξιολογήστε και αναλύστε τα παράπονα

Προκειμένου να μπορέσετε να χρησιμοποιήσετε τις πληροφορίες που εμπεριέχονται στα παράπονα για να βελτιώσετε την ποιότητα, πρέπει να τα αξιολογείτε συστηματικά. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να καταγράφετε τον αριθμό των εγγεγραμμένων παραπόνων, καθώς και τη συχνότητα των διάφορων λόγων δυσαρέσκειας των φιλοξενούμενων. Με τη βοήθεια της ηλεκτρονικής επεξεργασίας δεδομένων, μπορείτε εύκολα και γρήγορα να προσδιορίσετε ποσοτικά τα χαρακτηριστικά τους.

Tα παράπονα επιτρέπουν, επίσης, να γνωρίσετε τις ενδεχόμενες αλλαγές στις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των φιλοξενούμενων. Οι ιδέες για βελτίωση και οι επιθυμίες για αλλαγή των προϊόντων που εκφράζονται από τους φιλοξενούμενους προσφέρουν τη δυνατότητα να προσαρμόσετε τις υπηρεσίες στις συγκεκριμένες και σύγχρονες ανάγκες των τελευταίων και με τον τρόπο αυτό να βελτιώσετε την ποιότητα των υπηρεσιών.

Για την απόκτηση της πιστοποίησης ποιότητας Q, η επιχείρηση πρέπει να μπορεί να αποδείξει ότι δίνει μεγάλη σημασία στην αντιμετώπιση των παραπόνων των φιλοξενούμενων θεωρώντας τα ως σημαντική ευκαιρία για τη βελτίωσή της.

O στόχος μιας καλής διαχείρισης της ποιότητας είναι η μείωση των επεισοδίων και, κατά συνέπεια, των παραπόνων: θα πρέπει να αναρωτηθούμε σε ποιον τομέα οργάνωσης (τμήμα) και γιατί παρουσιάζονται τα περισσότερα παράπονα.

Η επιχείρηση πρέπει να ορίσει μια σειρά μέτρων που επιθυμεί να αναλάβει τα προσεχή έτη για να αντιδράσει με συγκεκριμένο και αποτελεσματικό τρόπο στα παράπονα. Θα πρέπει να ληφθεί υπόψη το γεγονός ότι όλες οι υπηρεσίες μπορούν να βελτιωθούν, μειώνοντας τον αριθμό των παραπόνων. Tα πιο σημαντικά μέτρα θα αναφερθούν στο Σχέδιο δράσης.

Tο σχέδιο δράσης

Στο Σχέδιο δράσης ομαδοποιούνται τα δεδομένα που προέρχονται από τις Αλυσίδες εξυπηρέτησης, το Προφίλ ποιότητας και τη Διαχείριση των παραπόνων. Αξιολογούνται οι προτεραιότητες και προγραμματίζονται έξι ως δέκα στόχοι. Για κάθε στόχο ορίζεται ο υπεύθυνος για την επίτευξή του και οι προθεσμίες εκτέλεσης.

Κάθε χρόνο γίνεται ο έλεγχος των αποτελεσμάτων και καταρτίζεται ένα νέο Σχέδιο δράσης.

Όπως έχει ήδη αναφερθεί, σκοπός του Σήματος Ποιότητας Q είναι να μεταδώσει στην τουριστική επιχείρηση έναν “ιό” ποιότητας – να βοηθήσει όλους τους εργαζόμενους στην επιχείρηση να ενδιαφερθούν, να προβληματιστούν και να εργαστούν για τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, έτσι ώστε η επιχείρηση να αναβαθμιστεί και να μπορεί να ανταποκρίνεται στις συνεχώς αυξανόμενες απαιτήσεις των φιλοξενούμενων-πελατών της.

Τάσος Ανθουλιάς